Ombudsman Soroti Layanan Penumpang di Bandara Soekarno-Hatta Imbas Abu Vulkanik

RIAU ONLINE, TANGERANG – Gangguan penerbangan akibat sebaran abu vulkanik Gunung Anak Krakatau membuat sejumlah penumpang di Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Tangerang, Banten, harus menghadapi ketidakpastian. Menyikapi kondisi tersebut, Ombudsman RI turun langsung memantau pelayanan dan penanganan penumpang terdampak, Senin 7 September 2026.

Anggota Ombudsman RI Robert Na Endi Jaweng mengatakan, gangguan penerbangan akibat faktor alam memang tidak dapat dihindari. Namun, kondisi tersebut tidak boleh membuat penumpang kehilangan kepastian mengenai status penerbangannya maupun hak mereka untuk memperoleh layanan yang layak.

Sejumlah penerbangan terdampak akibat kondisi tersebut, mulai dari pembatalan, penundaan, penjadwalan ulang hingga pengalihan penerbangan. Ombudsman pun memantau bagaimana maskapai dan pihak terkait memberikan informasi serta penanganan kepada penumpang selama gangguan operasional berlangsung.

“Dalam kondisi gangguan penerbangan akibat faktor alam, keselamatan tentu menjadi hukum tertinggi layanan. Namun, pada saat yang sama, penumpang tetap berhak mendapatkan informasi yang jelas, kepastian layanan, dan penanganan yang layak. Jangan sampai ketidakpastian operasional menjadi beban bagi penumpang,” ujar Robert.

Dalam pemantauan di lapangan, Ombudsman melihat langsung penyampaian informasi mengenai status penerbangan, mekanisme penanganan penumpang terdampak, hingga kesiapan petugas dalam memberikan penjelasan kepada masyarakat.

Pemantauan juga mencakup penanganan perubahan jadwal dan pembatalan penerbangan, termasuk mekanisme refund, reschedule, pengalihan penerbangan serta penanganan bagasi penumpang.

Menurut Robert, dalam situasi gangguan operasional seperti ini, kecepatan dan konsistensi informasi menjadi hal yang sangat penting. Penumpang harus mengetahui secara jelas kondisi penerbangannya agar dapat menentukan langkah selanjutnya.

“Penumpang jangan sampai berada dalam posisi menunggu tanpa kepastian. Mereka perlu mengetahui apakah penerbangannya tetap beroperasi, ditunda, dibatalkan, dijadwalkan ulang, atau dialihkan. Informasi tersebut harus disampaikan secara jelas melalui satu kanal resmi (single-entry) dan real-time,” tegasnya.

Dalam pemantauan di Terminal 1B dan Terminal 1C Bandara Soekarno-Hatta, Ombudsman menemukan adanya penerbangan dari salah satu maskapai yang masih berstatus on schedule. Kondisi tersebut kemudian dikonfirmasi kepada salah satu penumpang.

Hal ini menjadi perhatian Ombudsman karena berpotensi menimbulkan ketidakpastian di tengah kondisi sejumlah bandara yang mengalami penutupan sementara akibat sebaran abu vulkanik.

Penutupan sejumlah bandara dilakukan berdasarkan informasi penerbangan melalui Notice to Airmen (NOTAM) yang diterbitkan AirNav Indonesia serta hasil paper test BMKG untuk mendeteksi keberadaan abu vulkanik.

Robert menegaskan, keputusan operasional maskapai harus selaras dengan informasi dan keputusan otoritas penerbangan. Menurutnya, perbedaan informasi di tengah kondisi darurat justru dapat membingungkan masyarakat.

“Dalam situasi tersebut, manajemen maskapai tidak boleh mengambil keputusan yang berbeda dari pihak otoritas. Bahkan jika sifatnya hanya untuk antisipasi dan berjaga-jaga. Pada sisi lain, pengawasan dari Kementerian Perhubungan dan Otoritas Bandara juga terus diperkuat di berbagai bandara terdampak,” tegas Robert.

Selain persoalan status penerbangan, Ombudsman juga menyoroti pentingnya koordinasi antarpihak dalam menghadapi gangguan penerbangan akibat sebaran abu vulkanik.

Informasi mengenai kondisi abu vulkanik dan perkembangan keselamatan penerbangan harus diterjemahkan menjadi informasi pelayanan yang sederhana, cepat, konsisten, dan mudah dipahami masyarakat.

Bagi penumpang, kepastian status penerbangan menjadi sangat penting. Mereka perlu mengetahui apakah harus tetap menunggu di bandara, melakukan penjadwalan ulang, mengajukan pengembalian dana, atau mendapatkan bentuk penanganan lainnya.

Ombudsman RI selanjutnya akan melihat lebih jauh mekanisme koordinasi serta penanganan penumpang terdampak. Hal ini dilakukan untuk memastikan informasi yang disampaikan kepada masyarakat benar-benar sesuai dengan perkembangan kondisi penerbangan.

Ombudsman mengingatkan, gangguan penerbangan akibat faktor alam tidak boleh menjadi alasan untuk mengabaikan hak penumpang.

Keselamatan penerbangan tetap menjadi prioritas utama. Namun, di saat yang sama, pelayanan kepada penumpang harus tetap berjalan secara transparan, responsif, dan berorientasi pada kepastian.

Dengan demikian, ketika penerbangan terganggu oleh kondisi di luar kendali manusia, penumpang tidak hanya mendapatkan jaminan keselamatan, tetapi juga kepastian mengenai apa yang harus dilakukan dan layanan apa yang menjadi hak mereka.